A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou uma proposta que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – o serviço de atendimento telefônico das empresas para resolver demandas dos consumidores, como dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Entre outros pontos, o projeto estabelece que, no caso de queda da comunicação por qualquer motivo, o atendente do SAC deverá retornar imediatamente a ligação ao consumidor. Para que isso seja possível, o SAC deverá registrar o telefone de origem das ligações efetuadas às suas centrais de atendimento.
O texto aprovado é o substitutivo do relator, deputado federal César Halum (PRB-TO), ao Projeto de Lei 613/15. O texto original obriga apenas as empresas de telecomunicações a religar para o número que contatou a central de atendimento ao consumidor, no caso de interrupção da ligação.
Porém, Halum acredita que a obrigação deve ser estendida a todas as empresas que prestam serviços de atendimento ao consumidor por meio de call center. No substitutivo, ele estabelece ainda outras normas para regular o Serviço de Atendimento ao Consumidor, tomando como base o Decreto 6.523/08, que fixa normas gerais sobre o SAC no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público federal.
As normas estabelecidas no texto serão aplicadas ao SAC das empresas cujo atendimento ao consumidor seja exercido prioritariamente por telefone ou internet, numa proporção superior a 50% do total de atendimento ofertado.
Contato com atendente
Entre outros pontos, César Halum determina que as ligações para o SAC serão gratuitas, assim como o atendimento das solicitações e demandas do consumidor. Além disso, o texto diz que o SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de serviços.
A opção de contatar o atendimento pessoal deverá constar de todas as subdivisões do menu eletrônico. O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada, não poderá ser superior a 15 minutos. O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
Disponibilidade
O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da aquisição de produto ou da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como no sítio da empresa na internet.
Capacitação
O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até dois minutos. Será vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente, exceto para esclarecer alguma questão ainda não relatada pelo consumidor.
Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. De acordo com o texto, todas as reclamações do consumidor deverão resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. No caso de pedido de cancelamento, o SAC o processará imediatamente e os efeitos também serão imediatos.
Dados pessoais
Conforme a proposta, os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
Tramitação
De caráter conclusivo, a proposta será analisada agora pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Texto e foto: Ascom do deputado federal César Halum
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